Quando é preciso ser ágil e preciso na comunicação

Foto: Jader Andrade

Gerenciamento de crise é um termo muito usado em assessoria de imprensa e pode ser necessário em qualquer tempo, inclusive no setor portuário e de logística. Essa atividade está ligada a momentos em que é preciso lidar com situações que podem prejudicar a imagem da empresa e a repercussão junto à mídia, clientes, parceiros, fornecedores e público em geral. Em momentos de crise, o assessor se transforma no estrategista que precisa de agilidade e eficiência para virar a mesa, o que quase sempre é bem complicado.

Os manuais de assessoria de imprensa dizem que enquanto o problema está apenas no âmbito da empresa é só um problema, mas se ele chegar à mídia vira uma crise. E esse problema pode ser de várias naturezas. Pior ainda é quando a crise começa com um boato que não é verdadeiro, ganha espaço e, se não for contida a tempo, pode ser fatal para a imagem da empresa, com prejuízos institucionais e financeiros.

Com as redes sociais, o risco de passar por crises aumentou. Hoje em dia, as pessoas têm Instagram, Twitter, Facebook e outras ferramentas de comunicação mais ou menos sofisticadas, mas sempre de amplo e rápido alcance. As redes sociais estão incorporadas às estratégias de marketing de grandes empresas, como meio de comunicação e relacionamentos com seus parceiros e consumidores.

Se por um lado as empresas percebem a importância de manter presença nas redes sociais, por outro precisam estar atentas para não cair nas armadilhas que facilmente aparecem no caminho. O primeiro conselho é monitorar as redes, o tempo todo. As pessoas estão adorando assumir o poder de ter um espaço para dar opiniões, criticar, elogiar e até mesmo fazer campanhas e agitar seguidores para marcar posição contra empresas, produtos, serviços.

Uma das estratégias é aproveitar o limão e fazer uma limonada, destacando transparência, respeito e lealdade, mas nem sempre funciona. Com algum exagero, as redes sociais tiraram a tranquilidade de pessoas e empresas. Elas não têm dia de descanso e mesmo nos finais de semana podem ser perigosas. É bom garantir zelo constante, agilidade para atender no momento certo, definir a estratégia de atuação, buscar informações para aperfeiçoar a performance e, se for o caso, nunca, mas nunca mesmo, fingir que o problema não existe ou tentar esconder a verdade. Mentiras na comunicação são poderosos instrumentos de atritos e podem ser fatais.

Como viver sem redes sociais no mundo de hoje? Difícil, não é? É importante responder com delicadeza e precisão todos os questionamentos, em um prazo razoável, para que essas dúvidas tenham retorno.

Antes de entrar nas redes, é essencial uma reunião com toda a equipe – e não só a comunicação ou o marketing – para fazer um estudo aprofundado das redes e discutir as melhores opções, o perfil do público que se quer atingir, o conteúdo que será colocado; garantir o monitoramento, o gerenciamento e interação diária para manter atualização, sem forçar o uso com informações demais.

Com todos os papéis bem definidos, será mais fácil levar informações sobre as principais novidades e gerar conteúdo diferenciado para os leitores e potenciais leitores.

Infelizmente, muitas empresas ainda não adotaram esse tipo de interação e preferem não criar contas com medo da exposição, mas é uma escolha medrosa e fora de propósito nesses novos tempos. Agora, se entrou na rede social, é preciso investir, criar interação diariamente, incluindo os finais de semana.

Competência, transparência e seriedade são posturas profissionais que não saíram de moda com as novas formas de comunicação. Posicionamento eficiente nas redes sociais resulta em clientes e parceiros bem-informados e gera confiança.