Do canal de denúncias ao canal de integridade: Um canal de escuta que se torna uma forte estratégia de governança
Para empresas com gestão mais consolidada, o canal de integridade passou a algo maior, em que, apesar de se manter em um ambiente ainda normativo, passa a compreender a necessidade de uma conversa permanente entre a organização e todas as pessoas que fazem parte dela.
Ao longo do tempo, nos costumamos a associar o canal de escuta de uma organização apenas ao canal de denúncias. E quando esse canal era acionado, muito provavelmente algo havia dado errado, uma vez que seu papel era costumeiramente o de receber relatos, investigar possíveis irregularidades e apoiar a apuração de fatos relacionados a fraudes, corrupção ou desvios de conduta.
Mas… logo de início, já podemos dizer que esse conceito mudou bastante, e vem evoluindo nesses tempos em que a governança e o compliance passaram a ocupar maior dedicação das empresas que buscam consolidar sua gestão em bases mais robustas.
Embora essa lógica do “canal de denúncias” continue sendo importante, uma vez que nenhuma organização pode abrir mão de mecanismos capazes de identificar e/ou tratar comportamentos incompatíveis com seus valores ou com a legislação, a evolução do compliance trouxe um novo olhar para esse canal, que deixou de ser destinado apenas a denúncias e passou a abraçar outras comunicações também bastante relevantes.
Assim, o compliance deixou de ser percebido apenas como uma função voltada ao cumprimento de normas para assumir um papel mais amplo na estratégia das organizações. A gestão de riscos passou a incorporar temas como cultura, comportamento, sustentabilidade, segurança psicológica, proteção de dados, diversidade, inteligência artificial, governança e reputação. E com isso, naturalmente os instrumentos do compliance também evoluíram, trazendo uma transformação do canal de denúncias para o canal de integridade.
As regras de escuta continuam fundamentadas de forma inegociável em sigilo, respeito e imparcialidade; mas dada à nova abrangência, cria-se um canal de comunicação em que várias áreas da empresa podem se beneficiar fortemente por meio de um retorno de todas suas partes interessadas, indo além da identificação de possíveis riscos, a poder, por observação dos dados e relatos, criar novos negócios ou, realinhar políticas internas, atender novos mercados, redirecionar investimentos e evoluir, acompanhando o futuro que se apresenta frente a sua área de atuação.
Canal de integridade, canal de ética, speak up, integrity line ou, simplesmente, canal de confiança são alguns entre vários nomes que vêm sendo atribuídos a esse canal. E essa mudança de nomenclatura vai além de parecer apenas uma decisão de comunicação, refletindo uma mudança muito maior de propósito. Se antes o canal era lembrado principalmente quando havia um problema, hoje ele passa a representar um espaço permanente de escuta. É praticamente uma troca da busca de fatos consumados, para a identificação de sinais de riscos, procurando compreender preventivamente causas e não apenas ir em busca dos “culpados”. E, ao invés de reagir a crises, contribuirá para que elas sequer aconteçam.
Essa mudança reflete a própria evolução da governança corporativa, em que as organizações perceberam que muitos riscos não aparecem nos indicadores financeiros, nas auditorias ou nos dashboards de desempenho. Muitas vezes, “a ponta do iceberg” é percebida primeiro nas conversas de corredor, em desconfortos silenciosos, em pequenas decisões cotidianas ou em comportamentos que parecem isolados, mas que de fato não são, e que quando ou se forem ignorados, acabam moldando a cultura organizacional.
A percepção diária desses indicativos é muito importante e ela aparece na rotina diária. Não deve ficar apenas ao encargo da área de recursos humanos, pois ela reflete a organização como um todo.
Nem sempre há uma irregularidade a se relatar. Sugestões, ações voltadas a melhoria de qualidade, preocupações, e, também – mas não mais apenas – reclamações, passam a compor o universo desse canal. O que é muito positivo, é que em muitos casos, essa evolução representa justamente o fortalecimento da confiança das pessoas na organização e, a disposição para comunicar preocupações antes que elas evoluam para crises.
Esse já é o caso das empresas que, ao fortalecerem seus programas de compliance, ampliaram seus canais internos de relato para que colaboradores pudessem comunicar não apenas questões relacionadas à ética, mas também preocupações envolvendo qualidade, segurança, controles internos e riscos operacionais. A informação passou a ser tratada como um ativo estratégico para seu aprimoramento contínuo.
E, ao contrário do que pensamos, um canal de escuta silencioso é um indicativo de que algo não vai bem, pois pode indicar diversos sentimentos de seus colaboradores e demais parceiros de negócios, como por exemplo, refletir falta de confiança desses atores em seu ambiente de trabalho por não estarem à vontade para se expressar diante de uma situação que mereceria relato. Por isso, um canal que não recebe chamados, é um canal que indica algum descompasso, ao menos na confiabilidade que empresa transmite a seus stakeholders.
Por isso, ao pensarmos em indicadores de avaliação de desempenho, um verdadeiro patrimônio de um canal não está no número de denúncias recebidas ou tempestivamente solucionadas, mas na qualidade da confiança que ele inspira aos seus colaboradores, fornecedores, clientes e parceiros, pois sabem que podem se manifestar com boa-fé, confidencialidade, imparcialidade e proteção contra possíveis retaliações. Assim, a organização ganha acesso a um dos recursos mais valiosos da gestão contemporânea: informação antes que ela se transforme em crise, o antigo canal de denúncias torna-se um instrumento de inteligência organizacional.
Numa linha do tempo, no início, o compliance estava concentrado na criação de regras, controles e mecanismos de fiscalização. Depois, vieram os treinamentos, os códigos de ética, as políticas corporativas e a gestão de riscos. E atualmente vem crescendo o número de organizações que compreendem que cultura e o compliance são indissociáveis, não apenas por documentos ou procedimentos, mas também pela capacidade de ouvir, aprender e ajustar continuamente seus próprios comportamentos.
Para empresas com gestão mais consolidada, o canal de integridade passou a algo maior, em que, apesar de se manter em um ambiente ainda normativo, passa a compreender a necessidade de uma conversa permanente entre a organização e todas as pessoas que fazem parte dela.
Finalmente, não há risco em apontar que a evolução do compliance talvez possa ser resumida em uma única mudança de perspectiva: A governança deixa de ser um mecanismo de controle para se tornar um efetivo mecanismo de gestão.
A coluna Papo de Compliance, da economista Selma Culturati Vasquez, é publicada semanalmente no BE News, nas edições de quarta-feira. Contato pelo e-mail: compliance@grupobrasilexport.com.br.
