Qualidade no atendimento não é trabalho para I.A. Só “gente” faz

“A imaginação é mais importante do que o conhecimento.”

Albert Einstein

“Experiência” é uma das palavras da moda.

Não como a conhecíamos na sua forma mais comum, o contexto científico, um teste que fazemos para descobrir como e se algo funciona, seguindo um método previamente determinado. Vai muito além de método, apenas. O sentido mercadológico que tentamos imprimir atualmente define “experiência” como o conjunto de sensações, emoções e percepções pelas quais passamos ao interagirmos com uma marca, seus produtos e serviços.

Muitas organizações têm também o saudável hábito de perguntar quais foram as suas impressões após ter adquirido esse produto ou serviço. “Descreva sua experiência conosco:”.

Como inclui a visão pessoal do comprador, elas podem ser boas ou ruins. Você, como eu, já deve ter passado pela seguinte situação: solicitar um serviço através de um atendente, que está em algum lugar do País ou do mundo.

Se o assunto tiver mais do que uma pergunta objetiva, que permita resposta fechada, que possa ser resumida em um sim-não, a conversa pode se complicar. Ficamos com a sensação de que a pessoa é incapaz de responder à mais simples das perguntas, se não seguir rigorosamente a sequência do roteiro rígido que possui em mãos. Ficamos também com a sensação de que o sistema, ou sistemas, que a empresa possui não conversam entre si. Experimente ligar novamente, se a primeira tentativa de comunicação for interrompida.

Poucas empresas estão imunes a esse problema, cuja solução passa longe de uma voz que tenta ser simpática, enquanto reproduz sons de teclado. “Estamos localizando seus dados”.

Operadoras de telefonia, de saúde, companhias aéreas, bancos: as áreas de telemarketing estão impregnadas por essa conduta.

Quem fornece produtos passa pelo mesmo problema. Convido-o a pedir um sanduíche numa rede de fast food qualquer e, lá pelo meio da conversa, perguntar: “Pode ser sem queijo?”. Enfrentará a sensação de espanto e indignação do atendente e, provavelmente, consumirá o queijo que gostaria de evitar. A experiência, que deveria ser boa e nos animar a voltar várias vezes ao mesmo local, desaparece quando a expressão corporal ou o tom de voz do atendente falam, sem dizer: “Se queria sem queijo, por que veio até aqui?” 

Apostar apenas na automação, cada vez maior, de sistemas que cuidam da relação com o cliente (com base em Inteligência Artificial ou não), como muitas empresas estão fazendo, pressupõe que a “máquina” – generalizando – vai compensar a falta de capacidade ou vontade de quem deveria estar do outro lado da linha telefônica ou do WhatsApp, proporcionando a nós, compradores, a tal melhor experiência inesquecível.

Reconheço a necessidade de garantir padrões que garantam respostas confiáveis a cada vez que uma mesma pergunta se repete. Trata-se de produtividade também, eu sei, mas tenho muita dificuldade em aceitar que a voz e o pensamento mecanizado de um robô conseguirão produzir um resultado melhor que um ser humano bem capacitado e motivado. Deve haver um meio de caminho possível.

Quando falo desse tema, lembro sempre de Marlúcia, baiana simpaticíssima, uma das inúmeras profissionais responsáveis por manter cheias as xícaras das centenas de hóspedes que se apresentam para o café da manhã no enorme resort onde trabalha. Um dia, tendo à minha frente um prato de ovo, recém frito, procurava sem sucesso por um sachê de sal, naqueles potinhos que ficam sobre a mesa para conter açúcar e adoçante. De repente, aparece ao nosso lado essa moça e me diz: “O senhor está precisando de sal, não?”.

A necessidade de observar as dezenas de mesas sob sua responsabilidade não a impediu de observar a necessidade de um de seus inúmeros clientes. Marlúcia não é dotada de câmeras que poderiam analisar minha expressão facial, o padrão dos meus gestos ou minha temperatura corporal, que indicaria aumento da tensão e disparariam o alarme em uma tela. Ela só tem vontade que, aliada ao bom treinamento que recebeu, garantiu seu lugar entre as minhas melhores vivências.

Insisto. Se querem garantir a melhor experiência ao seu consumidor, desenvolvam sistemas inteligentes, sim, mas invistam no desenvolvimento de mais “Marlúcias”, para garantir que o tão desejado encanto, ao fim da experiência, aconteça.

Também não haverá sistema que – ao final de alguns dias de hospedagem – diga, olho no olho, “Sentirei falta de vocês”. “Pronto”, como dizem os baianos, ganhou um lugar entre nossas melhores memórias, para sempre.

Vai Marlúcia! A Inteligência Artificial não vai tomar o seu emprego. Nunca.

Hudson Carvalho é Consultor em Estratégia de Gestão de Pessoas, Diretor Regional da WISDOM – Gestão Organizacional (Desenvolvemos Pessoas e Processos) para o ABCD e Baixada Santista e Diretor Executivo da ELABORE-ONLINE – Pessoas e Resultados.

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